Trang chủTính năng
POS Bán lẻ
Cho cửa hàng, siêu thị, shop thời trang
POS Nhà hàng & Cafe
KDS, QR Order, quản lý bàn
Bảng giáSo sánh
Bắt đầu sử dụngCơ bản về POSQuản lý khoQuản lý khách hàngBáo cáo & Thống kêTích hợpCâu hỏi thường gặp
Đăng nhậpDùng thử miễn phí
Hướng dẫn bắt đầuOnboardingPOS Bán hàngQuản lý khoQuản lý khách hàngLoyalty & Điểm thưởngKhuyến mãiBáo cáo & Thống kêKét tiềnThẻ quà tặngMua hàngĐổi trảStore CreditStoreFrontTài chínhNhân sựVận chuyểnHóa đơn điện tửCài đặt hệ thốngMẫu inTích hợpCâu hỏi thường gặp

Đổi Trả & Hoàn Tiền

Quy trình xử lý đổi trả hàng và hoàn tiền cho khách hàng.

Tổng Quan

Module Đổi trả giúp bạn:

Chức năngMô tả
Yêu cầu trảTạo phiếu đổi/trả hàng
Kiểm traKiểm tra chất lượng hàng trả
Hoàn tiềnHoàn tiền theo nhiều cách
Đổi hàngĐổi sang sản phẩm khác
Nhập lại khoNhập hàng trả về kho

Chính Sách Đổi Trả

Cấu hình chính sách

  1. Vào Cài đặt > Đổi trả
  2. Thiết lập:
    • Thời hạn đổi trả (7 ngày, 14 ngày, 30 ngày...)
    • Điều kiện đổi trả
    • Danh mục không áp dụng
    • Phí restocking (nếu có)
  3. Lưu cài đặt

Điều kiện đổi trả

Điều kiệnChấp nhậnTừ chối
Tình trạngCòn nguyên tem mácĐã sử dụng, hư hỏng
Thời hạnTrong thời hạn quy địnhQuá hạn
Hóa đơnCó hóa đơn gốcKhông có hóa đơn
Lý doLỗi sản phẩm, sai size...Đổi ý (tùy chính sách)

Danh mục đặc biệt

Một số danh mục có thể có chính sách riêng:

  • Thực phẩm: Không đổi trả
  • Đồ lót: Không đổi trả
  • Sale/Giảm giá: Chỉ đổi, không hoàn tiền
  • Điện tử: Bảo hành, không đổi trả

Tạo Yêu Cầu Đổi Trả

Từ đơn hàng gốc

  1. Vào Đơn hàng > Tìm đơn hàng gốc
  2. Click Đổi/Trả hàng
  3. Chọn sản phẩm cần đổi/trả:
    • Tick chọn sản phẩm
    • Nhập số lượng trả
  4. Chọn lý do:
    • Sản phẩm lỗi/hỏng
    • Sai size/màu
    • Không đúng mô tả
    • Đổi ý
    • Khác (ghi rõ)
  5. Đính kèm ảnh/video (nếu hàng lỗi)
  6. Chọn hình thức xử lý:
    • Hoàn tiền
    • Đổi hàng
    • Store Credit
  7. Xác nhận

Không có hóa đơn

Nếu khách không có hóa đơn:

  1. Vào Đổi trả > Tạo mới
  2. Tìm khách hàng (nếu đã lưu thông tin)
  3. Tìm đơn hàng theo:
    • Số điện thoại
    • Email
    • Ngày mua
    • Sản phẩm
  4. Tiếp tục quy trình như trên

Kiểm Tra Hàng Trả

Quy trình kiểm tra

  1. Nhận hàng từ khách
  2. Kiểm tra tình trạng:
    • Tem mác còn nguyên?
    • Có dấu hiệu sử dụng?
    • Có hư hỏng?
  3. Chụp ảnh ghi nhận
  4. Phân loại:
Phân loạiMô tảXử lý
Bán lại đượcCòn mới, nguyên temNhập kho bình thường
Cần sửa chữaHư hỏng nhẹSửa rồi bán giảm giá
Hỏng hoàn toànKhông thể bánTiêu hủy/trả NCC
Hàng lỗi NCCLỗi từ sản xuấtTrả về NCC

Hoàn Tiền

Các hình thức hoàn tiền

Hình thứcMô tảƯu điểm
Tiền mặtHoàn ngay tại quầyNhanh chóng
Chuyển khoảnChuyển về TK kháchAn toàn, có bằng chứng
Thẻ gốcHoàn về thẻ đã dùngTự động (với POS thẻ)
Store CreditNạp vào ví KHGiữ khách quay lại
Gift CardPhát thẻ quà tặngLinh hoạt

Quy trình hoàn tiền

  1. Xác nhận số tiền hoàn:
    • Giá gốc sản phẩm
    • Trừ khuyến mãi đã áp dụng
    • Trừ phí restocking (nếu có)
  2. Chọn phương thức hoàn
  3. Thực hiện hoàn tiền
  4. In phiếu hoàn tiền
  5. Lấy chữ ký khách hàng

Hoàn tiền một phần

Khi khách chỉ trả một số sản phẩm trong đơn:

  • Tính toán số tiền hoàn theo tỷ lệ
  • Xử lý khuyến mãi (nếu không còn đủ điều kiện)
  • Ghi nhận chi tiết

Đổi Hàng

Đổi cùng sản phẩm

Đổi sang size/màu khác của cùng sản phẩm:

  1. Chọn Đổi hàng
  2. Chọn variant mới (size/màu)
  3. Không phát sinh chênh lệch giá
  4. Xác nhận đổi

Đổi khác sản phẩm

Đổi sang sản phẩm khác:

  1. Chọn Đổi hàng
  2. Tìm sản phẩm mới
  3. Tính chênh lệch giá:
    • Sản phẩm mới đắt hơn: Khách trả thêm
    • Sản phẩm mới rẻ hơn: Hoàn lại chênh lệch
  4. Thanh toán/hoàn chênh lệch
  5. Xác nhận đổi

Nhập Lại Kho

Tự động nhập kho

Khi hàng trả được xác nhận bán lại được:

  1. Hệ thống tự động tạo phiếu nhập
  2. Tăng tồn kho sản phẩm
  3. Cập nhật giá vốn (FIFO/Weighted Average)

Nhập kho thủ công

Với hàng cần kiểm tra/sửa chữa:

  1. Vào Kho > Nhập từ đổi trả
  2. Chọn phiếu đổi trả
  3. Xác nhận tình trạng hàng
  4. Chọn kho nhập
  5. Xác nhận

Báo Cáo Đổi Trả

Thống kê tổng quan

  • ✅ Số lượng đổi trả theo thời gian
  • ✅ Tỷ lệ đổi trả trên tổng đơn hàng
  • ✅ Giá trị hoàn tiền
  • ✅ Giá trị đổi hàng

Phân tích lý do

Lý doSố lượngTỷ lệ
Sản phẩm lỗi4530%
Sai size3825%
Đổi ý3020%
Không đúng mô tả2215%
Khác1510%

Sản phẩm hay bị trả

  • ✅ Top sản phẩm có tỷ lệ trả cao
  • ✅ Phân tích theo danh mục
  • ✅ So sánh với chất lượng NCC

Phân Quyền

QuyềnMô tả
return.createTạo yêu cầu đổi trả
return.approvePhê duyệt đổi trả
return.refund_cashHoàn tiền mặt
return.refund_transferHoàn chuyển khoản
return.exchangeThực hiện đổi hàng
return.reportXem báo cáo đổi trả

Xử Lý Tình Huống

Khách muốn trả hàng quá hạn

  1. Kiểm tra lịch sử mua hàng
  2. Xem xét lý do (hàng lỗi NCC?)
  3. Quyết định:
    • Từ chối theo chính sách
    • Chấp nhận đặc biệt (ghi nhận)
    • Đề xuất Store Credit

Hàng đã sử dụng

  1. Ghi nhận tình trạng
  2. Kiểm tra có lỗi NCC không
  3. Nếu lỗi NCC: Chấp nhận trả
  4. Nếu không lỗi: Từ chối hoặc áp dụng phí

Khách không hài lòng

  1. Lắng nghe, xin lỗi
  2. Giải thích chính sách
  3. Đề xuất giải pháp thay thế
  4. Escalate nếu cần

Mẹo Sử Dụng

  1. Chính sách rõ ràng: Niêm yết chính sách đổi trả tại quầy và trên hóa đơn.

  2. Kiểm tra kỹ: Luôn kiểm tra hàng trước mặt khách.

  3. Ghi chép đầy đủ: Chụp ảnh, ghi nhận lý do chi tiết.

  4. Phân tích: Review báo cáo đổi trả để cải thiện chất lượng.

  5. Đào tạo: Huấn luyện nhân viên xử lý đổi trả chuyên nghiệp.

Liên Quan